本文介绍了一个陌生业务拆解框架，该框架共分为四部分。为了帮助读者理解框架，文章以电商客服场景为例进行了具体说明。通过运用该框架，读者可以更加系统地认知陌生业务，并为后续的产品设计奠定基础。
在日常工作中，我们经常要面对陌生业务的管理。那要如何去快速对一个陌生业务建立系统的认知，并在后面方便我们进行相关的产品设计呢？
今天我就为大家介绍一个陌生业务拆解框架。
一、陌生业务拆解框架
陌生业务拆解框架共分为四个部分：
1. 定义业务目标和关键流程
首先清楚地了解业务目标和关键流程，也就是该业务的主要目的和最核心的功能步骤。
然后，对这些信息进行抽象概括并归纳，摘出业务的核心内容，形成一个简洁的业务定义。
2. 识别业务参与者和角色
根据业务的关键流程进一步分析业务的参与者和相关角色。
包括用户、管理员、客户、合作伙伴等，以及他们在业务中所扮演的角色和责任。
3. 制定业务场景和用例
制定具体的业务场景和用例，并将其抽象为一组通用的模型，以便能够更好地理解业务过程和需求。
通过场景和用例就能够更加深入地了解业务中不同的操作、输入和输出，从而更好地规划相应的产品特性和功能。
4. 建立业务数据和指标模型
将业务中的数据和指标进行抽象，例如订单、商品、库存、销售额、用户转化率等等。
需要对这些数据和指标进行分类归纳，并建立相应的数据和指标模型，以便能够更好地跟踪和分析业务数据，不断优化产品特性和功能。
二、客服场景抽象案例
了解了框架后，下面我以一个电商的客服场景进行示例，为大家展示如何抽象一个具体的业务。
1. 定义业务目标和关键流程
电商平台的客服业务目标通常是解决用户提出的各种问题和需求，例如订单查询、退换货、商品咨询等。
首先我们先选取一个具体的客服工作流程，以客服退款流程为例，来具体看看客服的处理流程：
1）用户提出退款请求
用户在订单详情页面中发起退款请求，或者通过客服渠道提交退款申请。
退款请求需要包括订单号、商品名称、退款原因等信息。
2）客服人员受理退款请求
客服人员接收到退款请求后，会先确认订单是否在退货期内，并核实相关订单和商品信息。
如果信息不完整，客服人员需要向用户询问相关信息。
3）客服人员进行审核
客服人员会对退款请求进行审核，确定退款事宜是否符合退款政策。
如果符合，则进行下一步操作，否则会告知用户无法退款。
4）客服协调财务处理
客服人员会联系后台财务进行退款操作，根据订单支付方式，选择相应的退款方式进行操作。
同时也要保证退款操作的及时，并向用户反馈处理的进展情况。
5）问题解决后回访
在退款处理完成后，客服人员会进行回访并收集用户反馈，了解用户对退款流程和服务的满意度，并记录相关数据和指标。以便业务管理者进行数据分析，不断优化业务。
通过将多个这样的实例流程进行抽象，就可以得到客服的关键流程可以划分为用户接入、问题分析、解答服务、问题解决、回访5个环节。
因此，抽象出电商客服的一个简洁定义是：为用户提供优质的沟通服务，解决用户的各种问题和需求。
2. 识别业务参与者和角色
在电商客服业务中，参与者和角色主要包括用户、客服人员、管理员和系统。
- 用户：业务核心用户。需要与客服人员进行实时交流，并提出各种问题和需求。
- 客服人员：业务执行者。需要根据用户的需求进行解答和处理，协调后台相关人员处理各种事宜。
- 管理员：业务管理者。需要对客服运营进行管理和监督，监督和协调客服队伍工作。
- 系统：业务基础设施。需要支持客服人员的工作，并提供相应的数据和指标支撑。
3. 制定业务场景和用例
在电商客服业务中，可能存在多个不同的场景和用例，例如下单咨询、物流查询、售后服务等。
其中一个常见的场景是退换货服务。
针对这个场景，一个典型的用例分为以下几个步骤：
- 用户联系客服人员，说明退换货需求和原因；
- 客服人员分析用户提供的信息，并核实相关订单和商品信息，确认退换处理流程；
- 客服人员向用户说明退换货流程和注意事项，并为用户提供相应的操作指导和支持；
- 客服人员协调后台相关人员处理退换货事宜，持续跟进问题解决进展；
- 在问题解决后，客服人员进行回访并收集用户反馈，以便能够不断优化产品和服务质量。
4. 建立业务数据和指标模型
在电商客服业务中，重要的数据和指标包括客户满意度、问题解决率、客服工作效率、服务质量数据等。
三、最后
大家在平时的工作中如果能熟练的运用该框架，就能很容易的去拆解任意陌生业务，并用结构化的视角去理解业务，为后面的产品设计打下良好的基础。
专栏作家
三爷，微信公众号：三爷茶馆，人人都是产品经理专栏作家，2019年年度作者。《中台产品经理宝典》作者，原万达高级产品、MBA特约讲师、独立创业者，拥有多款集团项目从零到一经验并带领实现商业化布局。
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